Eddy (laten we hem zo maar noemen) is een senior financieel manager die ik in coaching had. Hij kwam beslagen op t ijs, had heel wat cursussen gevolgd. Hij had ook een verhaal : als jonge expert had hij vooral geleerd om op te komen voor zijn mening. Als ervaren manager had hij geleerd dat hij eerder moest luisteren. Op de weg ertussen had hij alle adagio’s van communiceren als een leader mee gekregen. Hij kende de LSD’s (luisteren, samenvatten en doorvragen) en de NIVEA’s (niet invullen voor een ander) van de trainingswereld vanbuiten.

En toch, wanneer ik hem observeerde, maakte hij niet echt contact. Hij bracht het gesprek niet écht verder. Hij luisterde wel, maar het schoot niet op. Er moest toch iets veranderen. Maar wat?

In zijn leadership track hadden ze hem geleerd te luisteren. Hij was er ten gronde van overtuigd dat hij als leader meer kon bereiken als hij overtuigen kon combineren met luisteren. En in die combinatie vond zichzelf ook niet slecht (zeker in vergelijking met zijn collega’s, vertrouwde hij me met een knipoog toe).

Zelfs tijdens de intake liet hij me voelen wat hij in huis had. Hij wist dat hij zijn mond moest houden als ik sprak, hij liet non-verbaal merken dat hij aan t luisteren is (de mmm’s en de oogcontacten zijn niet van de poes) en herhaalde zonder fout wat ik vertelde (als ik het goed begrijp, dan bedoel jij …).

Alleen, door dit te doen, zorg je er niet automatisch voor dat ik – en nog belangrijker – je teamleden zich begrepen en beluisterd voelen.

De reden ? Je lijkt wel een passieve spons die de communicatie opzuigt. Mensen hebben echter een trampoline nodig : eentje waar je ideeën op kan afvuren en die als een sparringpartner suggesties doet, andere perspectieven biedt, je uitdaagt en je ideeën aanscherpt.

Uit onderzoek van Janck Zenger en zijn collega Joseph Folkman uit 2016 blijken deze ‘passieve’ luistertechnieken je geen punten op te leveren! Ze onderzochten 3 492 deelnemers aan een leadership programma en vroegen via 360° assessments aan hun collega’s hoe goed deze waren in luisteren. De top 5% van de beste luisteraars werden dan vergeleken met de ‘gemiddelde’ luisteraar. Vier grote conclusies drongen zich op :

1. Luisteren is veel meer dan stil zijn. Laten zien dat je écht luistert, doe je door goede vragen te stellen.
2. Goede luisteren zorgen er voor dat de andere zich gesteund voelt (wat niet hetzelfde is als kritiekloos aanvaard) in -wat later door A. Edmundson – als een psychologische veilige interactie zou kunnen omschreven worden
3. Goede luisteraas staan open voor feedback, gaan t gesprek aan en worden niet defensief.
4. Goede luisteraars geven ook suggesties, zonder het probleem over te nemen. Hier zijn Zender en Foreman ietwat verwonderd en geven aan dat de manier waarop je een suggestie geeft, waarschijnlijk het verschil zal maken.

Leiders die hoger op de ladder staan, hebben vaker de neiging om meer te luisteren dan te spreken. (en als psycholoog zeg ik hier ook uitdrukkelijk : correlatie is geen causaliteit !)

Luisteren en luisteren is geen 2, maar 6.

Zelf spreken Zenger en Foreman van 6 niveaus van luisteren :

1. Level 1 : een veilige omgeving creëren waarin jij je welkom voelt om iets op tafel te leggen. Het gaat om “holding space” of “the art of hospitality”.
2. Level 2 : ruimte in mijn hoofd maken om er bij te zijn. Het gaat om mijn kwalitatieve aanwezigheid. Geen afleidingen.
3. Level 3 : cognitief luisteren. Begrijp ik wat jij zegt? Wat is de inhoudelijke fond van het gesprek?
4. Level 4 : luisteren met je ogen. In hoeverre neem ik de non-verbale cues ook mee? Heb ik door waar de (in)congruentie in je verhaal ? Zie ik de gelijkenis of verschillen tussen wat je zegt en hoe je t zegt?
5. Level 5 : empatisch luisteren. Heb ik door wat jouw gevoelens zijn of begrijp ik wat de impact op jezelf is van wat je me vertelt?
6. Level 6 : luisteren en ontdekken van de assumpties achter wat je zegt. Level 2 en level 3 inzichten van Argyris verwijst hier naar.

Heb jij een idee waar jij gelooft (hoopt) te zitten? En zouden je gesprekspartners jou daar ook scoren?

En Eddy? Zit volgens zichzelf nu gemiddeld op een 4, met uitschieters naar een 5 en soms zelfs een 6. En ik geloof hem, want ik heb het hem zien doen ! Hij had gewoon een kader nodig om de volgende stap te kunnen zetten.

Wil je ook kaders om de volgende stap te zetten? Contacteer me.