je herkent dit ?
Klanten bestaan in allerlei geuren en kleuren. Een positief en flexibel contact met klanten is vandaag de dag essentieel voor elke organisatie. Deze opleiding leert uw medewerkers klantgericht werken van de eerste tot de laatste seconde.
inhoud
- Klantgerichtheid: wie zijn jouw klanten? Behoeften en verwachtingen van klanten
- Klantentypologie: flexibel omgaan met verschillende klantentypes
- Belang van communicatie
- Fases in een contact: onthaal en eerste indruk, behoeftes analyseren, afsluiten en opvolgen
- Vaardigheden: actief luisteren, uitstellen van oordeel, vragen analyseren, duidelijke informatie verstrekken, lichaamstaal gebruiken, klachten ontvangen
- Persoonlijk actieplan
resultaat
Medewerkers …
- Zien klanten graag binnenkomen en staan vanaf de eerste minuut klaar
- Kunnen zich inleven in klanten, weten wat zij verwachten en handelen er ook naar
- Passen hun communicatiestijl aan naargelang de klant die voor hen staat
- Hebben een goed gevoel bij klantencontacten, ook met uitdagende klanten
Klanten …
- Krijgen het gevoel dat medewerkers tijd voor hen maken en hen aandacht geven
- Merken een gemeende interesse van uw medewerkers in hun vragen of problemen
- Ervaren een degelijke service en vertellen dat verder in hun kennissenkring
praktisch
Wij passen verschillende technieken toe om een zo optimaal mogelijk resultaat te bekomen:
– Theoretische duidingen van algemeen aanvaarde modellen
– Voorbeelden vertrekkende vanuit de context van de deelnemers, gekend
vanuit de voorbereidende vragenlijsten
– Individuele reflectiemomenten
– Praktische oefeningen die aansluiten bij de dagelijkse praktijk van de
deelnemers
– Checklisten : alle deelnemers ontvangen reminders met een samenvatting van de opleiding
– Groepsgesprekken waarin deelnemers ervaringen uitwisselen
– Aha-bladen: elke deelnemer wordt gestimuleerd een persoonlijk overzicht
van aandachtspunten op te maken tijdens de opleiding
- in-company
- key-note, workshop, training
- Nl, ENG, FR
- mixed learning mogelijk