je herkent dit ?
Agressieve communicatie. Ook op de werkvloer gebeurt het de klanten of collega’s de grens opzoeken.
Hoe reageer je in een situatie als de spanning te hoog oploopt? Wat zijn tips om te de-escaleren en lastig gedrag om te buigen? Hoe ga je om met frustratie, boosheid en onmacht van de ander of die van jezelf?
inhoud
Wat is agressief gedrag en wanneer is er sprake van agressie?
– Vormen en soorten agressie en hun aanpak.
– De escalatiefases bij agressief gedrag en tips om te handelen in verschillende fases.
Wat roept agressie op: ergernis, spanning, schrik, … en hoe kan je hiermee omgaan?
– De-escalerend handelen: rustig, kordaat en neutraal communiceren.
– Geweldloos reageren op agressie van anderen.
– Tijdig en kordaat grenzen stellen.
Reageren op escalerend agressiegedrag
– Meerdere, mindere en gelijke posities en effect op escalerend conflicten.
– Reageren vanuit een gelijke positie.
– Succesvol ombuigen of begrenzen van agressie met behoud van relatie
Actieplan
resultaat
medewerkers …
- Ontwikkelen de vaardigheid om actief te luisteren, wat cruciaal is voor het begrijpen van de behoeften en zorgen van anderen.
- Leren hoe ze op een duidelijke, kalme en empathische manier kunnen communiceren, zelfs in stressvolle situaties.
- Leren technieken om emoties onder controle te houden, waardoor ze effectiever reageren in uitdagende situaties.
- Leren beter om de emoties van anderen te begrijpen en hier adequaat op te reageren, wat de interactie met moeilijke mensen verbetert.
- Hanteren specifieke technieken om agressieve personen of klanten te kalmeren en verdere escalatie te voorkomen.
- Begrijpen hoe ze proactief kunnen handelen om agressieve situaties te voorkomen en te beheersen.
praktisch
Wij passen verschillende technieken toe om een zo optimaal mogelijk resultaat te bekomen:
– Theoretische duidingen van algemeen aanvaarde modellen
– Voorbeelden vertrekkende vanuit de context van de deelnemers, gekend vanuit de voorbereidende vragenlijsten
– Individuele reflectiemomenten
– Praktische oefeningen die aansluiten bij de dagelijkse praktijk van de deelnemers
– Checklisten : alle deelnemers ontvangen reminders met een samenvatting van de opleiding
– Groepsgesprekken waarin deelnemers ervaringen uitwisselen
– Aha-bladen: elke deelnemer wordt gestimuleerd een persoonlijk overzicht van aandachtspunten op te maken tijdens de opleiding
* Dit programma wordt extra sterk als we mogen werken met een trainingsacteur.
- in-company
- key-note, workshop, training
- Nl, ENG
- mixed learning mogelijk
- 1 -2 dagen, al dan niet met halve dag met trainingsacteur