Een empathy map is een eenvoudige visualisatie van de gedachtes, gevoelens, en gedragingen van een klant. Je kunt een empathy map inzetten om klanten van jouw product of dienst te doorgronden. Het maken van een empathy map is een oefening die je dwingt om je in te leven in de wereld van jouw klanten. Daarmee dwingt het je dus letterlijk tot het opbrengen van empathie.
Het is zowel mogelijk een empathy map te maken voor één klant als voor een groep van klanten (persona’s).
Download hier jouw PDF versie van de empathy map (ENG)
Empathy map maken in 4 stappen
Hoe werk je nu met deze empathy map template?
- Stap 1: stel een doel en kaders
Denk voordat je start met de oefening altijd na over wat je wilt bereiken met het opstellen van de empathy map, het is immers een middel en geen doel op zich. Zet je de empathy map in om een intake of meeting uit te werken? Of gebruik je het om verzamelde informatie overzichtelijk weer te geven? Of wil je je team op één lijn krijgen?
Kader vervolgens wat je precies gaat mappen. Gaat het om een individuele gebruiker of om een groep? Of maak je maps voor verschillende typen gebruikers? Door dit helder vast te stellen voorkom je rommelige overzichten waarin dingen door elkaar gaan lopen.
- Stap 2: raap alle beschikbare informatie bij elkaar
Je maakt een empathy map altijd op basis van verzamelde informatie (en dus niet op basis van je eigen onderbuikgevoelens). Zoek daarom naar extra invalshoeken. Denk daarbij aan de inzichten van collega’s, maar evenzeer andere vormen van input. Een empathy map wordt ook gemaakt op basis van interviews, vragenlijsten, observatie-studies, of bijvoorbeeld dagboeken. Als je alle beschikbare informatie hebt geïdentificeerd kun je aan de slag.
- Stap 3: ga aan de slag met post-its
Als je alleen bent kun je simpelweg aan de slag met de beschikbare informatie. Het maken van een empathy map is geen lineair proces en als je informatie tegenkomt die van belang is om op het template op te nemen dan kun je dat direct doen door een post-it toe te voegen.
Als je in teamverband werkt is het van belang dat iedereen eerst voor zich nadenkt. Iedereen schrijft dus eigen post-its. Pas als iedereen klaar is worden de individuele analyses samengebracht door post-its te clusteren en prioriteren. Zo zorg je ervoor dat het hele team de moeite neemt zich in te leven in de gebruiker. Bovendien kom je tot meer en robustere inzichten op deze manier.
- Stap 4: een continu en uniek proces
Het maken van een empathy map is nooit klaar. Je bent misschien op punten gekomen die je nog verder uit wilt zoeken? Of doet er zich nieuwe informatie voor later in het ontwerpproces? De map kan altijd nog aangepast worden. Bovendien is iedere context uniek en kan het zo zijn dat je graag een zelfbedachte extra ruimte opneemt in het template. Die vrijheid heb je uiteraard en moedigen wij alleen maar aan.